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FAQ
My Esri :技術的なお問い合わせを行いたい

ナレッジ番号：2948 | 登録日：2023/05/29 | 更新日：2024/11/21

本 FAQ では、My Esri から Esri 製品に関する技術的なお問い合わせを行う手順とお問い合わせをスムーズに行うためにお約束ごとについてご案内します。

目次

技術的なお問い合わせについて

技術的なご質問やインストールに関するご質問は、 My Esri [サポート]→[ケースのお問い合わせ] から行います。My Esri 利用手順 ページの [お問い合わせ] をご活用ください。

My Esri では、お客様の質問を「ケース」と呼び、[ケースのリクエスト] からお問い合わせいただくと、1 ケースが作成されます。

※メールでのやり取りは、My Esri 上に [アクティビティ ログ] として記録されます。

※一部サポート対象外の内容がございます。 「保守サポートサービスのお問い合わせに関する留意事項」をご覧ください。

お問い合わせの約束ごと

My Esri からのお問い合わせする際

  1. 1 ケースにつき 1 つご質問ください。
    質問が多岐にわたる場合は、別のご質問としてお問い合わせください。複数の質問が 1 ケースに含まれる場合、ケースをこちらにて分割させていただく場合もございます。
  2. 操作している製品、利用データ、行った操作手順、どの部分(ページ)を見て質問にいたったのかなど具体的にご質問ください。
  3. 言葉だけでは伝わりづらい場合にはスクリーンショットまたは再現するデータを添付すると、よりスムーズにやりとりが行えます。
  4. 一定期間返信がない場合、ケースのステータスが「クローズ」に移行します。しかし、メールに対して返信すると、引き続き対応します。

※十分なサポートをご提供できないお問い合わせ例 : 「〇〇できない」「エラーが出た」の一言のみ記載。具体的な手順、情報が含まれないお問い合わせなど。

回答に対する返信について

  1. 回答メールに返信する際は、メールに直接ご返信ください。件名やメール本文に、システムが各ケースを認識するために必要な要素が含まれているためです。
  2. My Esri 上でもやりとりを閲覧できますが添付画像や添付資料は My Esri 上では表示されません。
  3. 返信メールで資料やデータを添付いただけます。
    容量が大きい場合は一般のデータ転送サービスを利用ください。

ご利用のプロダクトの確認方法

お問い合わせ時にご利用中のプロダクト（製品名、ライセンス レベル、バージョン）をお伺いしております。例えば ArcMap の場合は、以下の方法でご確認ください。

  1. Windows スタート → [すべてのプログラム] → [ArcGIS] → [ArcGIS Administrator] を起動します。
    ※OS によって異なる場合があります。上記は Windows 7 や Windows 8.1 などの場合です。
  2. 最初に表示された画面では製品名とバージョンを確認することができます。[Desktop] フォルダをクリックしますと、ライセンス レベルを確認できます。

    Image

ArcGIS Pro、ArcGIS Enterprise のバージョンの確認方法は下記の FAQ をご参照ください。
ArcGIS 製品のバージョン確認方法

OS の確認方法

お問い合わせ時にご利用 PC の OS（オペレーティング システム）をお伺いしております。以下の方法でご確認ください。
※OS によって異なる場合があります。

  • PC の [コントロール パネル] 画面 → [システム] をクリックします。
  • または [コントロール パネル] → [システムとセキュリティ] → [コンピューターの名前の参照] をクリックします。

スクリーンショット（画面キャプチャ）の取り方

ご質問のすべてを言葉のみで表現することが難しい場合もございます。その場合は画像をお送りください。
スクリーンショット （画面キャプチャ） の作成方法

質問内容に記載する情報

ご質問内容により、お知らせいただく情報は様々です。ここではお知らせいただくことが多い情報を例としてご紹介します。

  • エラー メッセージのスクリーンショット

    エラーが発生した場合は、エラー内容を確認させていただいております。エラー メッセージをご記入いただくか、スクリーンショットでお知らせください。なお、バックグラウンド処理をしている場合は（ツール実行時などに経過を知らせるダイアログが表示されない状態）、[ジオプロセシング] メニュー → [結果] をクリックし、[結果] ダイアログ上にてエラー メッセージを確認できます。

  • 行った操作手順

    一連の手順をお知らせいただくことでスムーズに状況をお伝えいただくことが可能です。同じ機能でも、ArcMap 上の様々な場所から起動できる場合もありますので、詳しい手順や、ツールで行なった設定などをお知らせください。

  • 使用しているデータについてテーブル、ベクタ（ポイント、ライン、ポリゴン）、ラスタ（モザイク データセット、ラスタ カタログ）、データ形式（シェープファイル、ジオデータベース）など使用しているデータの詳細 (種類) をお知らせいただくことで、正しく状況をお伝えいただけます。また、各データの属性情報にどのような情報が格納されているかをお知らせいただくことでスムーズに手順をご案内できることもあります。

  • 「こんなことを実現したい」というイメージ図

    解析のためにどのツールを使えばいいのかわからない場合や、完成図のイメージはできているがどのように解析すればいいかわからない場合に、Word や PowerPoint を活用して作業イメージをお送りいただくこともあります。手書きのものをスキャンしてお送りいただいても構いません。

  • 解析結果の履歴

    ArcToolbox のツールを使用して解析した場合 [ジオプロセシング] メニュー → [結果] で表示される [結果] ウィンドウに解析の設定や結果、エラーなどの履歴が残ります。ウィンドウ上でツール名の部分を右クリックして保存していただいたものをお送りいただきますと、弊社サポートスタッフがお客様が行なった設定を確認させていただきます。結果ウィンドウの使い方については、こちらのFAQ でご確認いただけます。

説明するために必要な用語は 「GIS基礎解説」でご確認ください。

データのご送付

ご質問内容によっては、差支えの無い範囲でご利用データをご提供いただく場合がございます。
データ固有のトラブルが発生している場合はデータを拝見しないと正確な回答が難しい場合があるため、可能な限りご提供いただけると幸いです。

お送りいただいたデータの弊社での取り扱い方法については「お問い合わせ内容や添付データの取り扱いについて」でご確認ください。

FAQ による解決

サポート サイトには数多くの役立つ FAQ がありますので、内容によっては関連 FAQ をご覧いただくことで解決することがあります。

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