ドキュメント 開発者サポート - サポート ポリシー

ナレッジ番号:122 | 作成日:2023/07/01

ESRIジャパン株式会社(以下「弊社」とします)は、有償の開発者サポート サービス契約が有効のお客様に、標準サポートの対象範囲外となる、Q&A サポートを提供します。

1. 開発者サポートのサービス内容

1-1. 対象の製品および開発 API

国内サポート対象製品記載の「国内サポート」が「対象」となっている製品のうち、開発 API に関係するもの。国内サポート対象外の製品には対応しておりません。

開発者向け製品の SDK / API には以下が該当します。

  • ArcGIS Pro SDK for .NET
  • ArcGIS API for Python
  • ArcPy (ArcGIS Pro / ArcMap)
  • ArcGIS Arcade
  • ArcObjects (.NET)
  • ArcGIS Maps SDK for .NET
  • ArcGIS Maps SDK for JavaScript
  • ArcGIS API for JavaScript
  • ArcGIS Maps SDK for Kotlin
  • ArcGIS Maps SDK for Swift
  • ArcGIS REST API
  • ArcGIS REST JS
  • ArcGIS Platform
  • ArcGIS Runtime SDK for .NET
  • ArcGIS Runtime SDK for Android
  • ArcGIS Runtime SDK for iOS
  • ArcGIS Experience Builder(Developer Edition)
  • ArcGIS Web AppBuilder (Developer Edition)
  • Python(Esri CityEngine)
  • CesiumJS *ArcGIS のロケーションサービスとの連携部分のみサポート対象
  • Esri Leaflet
  • MapLibre GL JS *ArcGIS のロケーションサービスとの連携部分のみサポート対象
  • OpenLayers *ArcGIS のロケーションサービスとの連携部分のみサポート対象

1-2. 購入対象者

Esri 製品サポート サービスが有効な製品をお持ちの組織の方。

1-3. お問い合わせの受付方法

My Esri(お問い合わせシステム)のケース リクエストにて受付。

  • My Esri 利用ガイドに従い、お問い合わせ担当者様の設定を行ってください。
  • お問い合わせの前に、製品についての FAQ(よくある質問とその答え)など、弊社が提供する製品サポート サイトや、ArcGIS リソース集もご参照くさい。
  • お客様からの、電話及びメールでのお問い合わせは受け付けておりません。

1-4. 開発者サポートの範囲

製品の使用許諾契約の範囲における、開発 API の操作方法、製品付属ドキュメント、製品 FAQ に関するご質問へ回答します。開発 API に関する不具合の報告も、開発者サポートからのみ受け付けます。その他は標準サポートの範囲に準じます。

お客様固有の要件に基づくカスタマイズへの対応、コーディング支援・デバッグ支援は、コンサルティング サービスをご利用下さい。

1-5. 有効期間

注文受付月の翌月 1 日を起算日として 1 年間。

1-6. 契約

10 インシデント単位を 1口とした契約。

2. インシデント

2-1. インシデントとは

インシデントとは、お客様からいただいたお問い合わせ内容 (注1) のうち、これ以上細分化できない最小の質問 (注2) 単位を指します。お問い合わせの回数を指すものではありません。また、1 回のお問い合わせ内容に複数の質問が含まれている場合は、お問い合わせを分割し、それぞれの質問の内容に応じたインシデント数が消費されます。

質問が可能なインシデント数につきましては My Esri 上の [サポート] タブ → [テクニカル サポートの概要] からご確認いただけます。My Esri では以下のように表示されます。

 残り 10 インシデントの場合 : 「10 組織の利用可能なアプリケーション サポートケース」 
  • 注1. 本文書で示す『お問い合わせ』とは、質問者が当サポート宛に送られた内容を指します。
  • 注2. 本文書で示す『質問』とは、1 インシデントに該当するように細分化されたお問い合わせ内容を指します。

2-3. インシデントの消費

インシデントは My Esri 上からアプリケーション サポートとして ケースをリクエストした時点で消費されます。2 インシデント以上消費する新規お問い合せをいただいた場合、対応開始前に消費インシデント数をご連絡いたします。また、継続したお問い合せの中で新たにご質問が発生した場合につきましても、対応前にインシデント消費対象となることを確認した後に消費されます。したがって、お客様からこれに対するご返答をいただくまでは、該当するお問い合わせの対応を開始することができませんのでご注意ください。

  • はじめに寄せられた質問への回答が提示されなかったとしても、代替回避方法が提供された場合、あるいは代替回避方法が存在しない場合でもインシデントは消費されます。
  • 以下の情報を提示した場合には、インシデントを消費します。
    • (お問い合わせいただいた情報から)現時点で考えられる原因を示した場合
    • 次回発生時に必要な情報とその理由を示した場合
    • 環境依存、製品マニュアルに記載のない操作が原因の問題

2-3. インシデントの返却

質問内容が弊社製品の不具合が原因でかつ代替の回避方法が提供できない場合、該当のお問い合わせで消費したインシデントは返却いたします。

2-4. お問い合わせのキャンセル

MyEsri 上のケースにて担当者(アナリスト)が割り当てられた時点でインシデントは消費されます。お問い合わせのキャンセルはできません。お客様が自己解決された場合も同様です 。

3. 免責事項・注意事項

  1. 開発者サポートへお問い合せいただいた場合は、標準サポートの対応範囲に関するご質問であっても、インシデントを消費いたします。あらかじめ標準サポートの対応範囲のご質問であるかどうかをご確認ください。
  2. 開発者サポートによって提供されるプログラムコードは、操作例を紹介するものであり、お客様の環境における動作を保証するものではありません。
  3. 他ソフトウェアへの組み込み時の問題や特定の機種でのみ発生する問題に関してはサポート対象外となります。
  4. サポート対応のバージョンは、各製品のライフサイクルに準じます。製品ライフサイクル上リタイアしたバージョンの API についてはサポート対象外となります。
  5. 開発者サポートによって提供されるプログラムのコードはあくまでもサンプルのため、お客様の要件をすべて満たした条件で動作することは保証いたしません。
  6. 開発者サポートへのお問い合わせ対応は、標準サポートと同等の優先順位での対応となります。
  7. 問題が解決された場合はその旨をご連絡ください。お問い合わせの解決後に、継続したご質問をされる場合は新規にお問い合わせいただき、継続の内容と判断された場合は同一インシデントにて対応させていただきます。
  8. その他は、標準サポートの免責事項・注意事項に準拠します。

4. 開発者サポートの購入方法

「開発者サポート」は、Esri 製品をご購入された販売店様、もしくは弊社ビジネスパートナー様よりご購入ください。ご不明な場合はお問い合わせください。

5. その他

本サービスの内容については予告なく変更される場合があります。