ドキュメント
標準サポート - サポート ポリシー

ナレッジ番号:121 | 作成日:2023/07/01

ESRIジャパン株式会社(以下「弊社」とします)は、サポートサービス契約が有効のお客様に、以下の内容・条件にて Q&A サポートをご提供いたします。

1. 標準サポートのサービス内容

1-1. 対象の製品

国内サポート対象製品記載の「国内サポート」が「対象」となっている製品。国内サポート対象外の製品には対応しておりません。

1-2. お問い合わせの受付方法

My Esri(お問い合わせシステム)のケース リクエストにて受付。

  • My Esri 利用ガイドに従い、組織の管理者、及びお問い合わせ担当者様の設定を行ってください。
  • お問い合わせの前に、製品についての FAQ(よくある質問とその答え)など、弊社が提供する製品サポート サイトや、ArcGIS リソース集もご参照くさい。
  • お客様からの、電話及びメールでのお問い合わせは受け付けておりません。

1-3. 標準サポートの範囲

  1. 製品の使用許諾契約の範囲における、標準 GUI の操作方法、製品付属ドキュメント、製品 FAQ に関するご質問への回答
    • 一般的な使用過程での操作方法における疑問点や問題点に対し、考えられる対応方法をご案内いたします。
    • 標準サポートでは、開発 API に関する内容は回答いたしかねます。開発者サポートをご利用ください。
  2. インストール、バージョンアップ、ライセンス認証に関する対応

  3. トラブルについての対応
    • お客様に行っていただく改善作業の技術的な支援がサービスの目的となります。
  4. 不具合の報告
    • 製品がヘルプ等ドキュメントの記載と異なり、期待しない動作をする場合、かつ環境依存ではなく明確な方法で再現可能な問題がある場合、開発元の米国 Esri 社に対し不具合情報の報告を行います。
    • 米国 Esri 社の不具合情報データベースに登録された情報には番号が付与され、お客様の My Esri と紐づけが行われお客様ご自身にて対応状況をご確認いただけます。
    • 当サポートにおいては、不具合情報の登録と、登録された情報の紐づけまでを対応の範囲内とします。
    • 不具合や機能改善要求の実装時期、実装可否については最終的に米国 Esri 社の開発部門にて決定されます。当サポートからその時期はお伝えしかねます。
  5. その他弊社で対応が必要であると認める内容

2. 免責事項・注意事項

  1. 弊社では適切なサポートに努めてまいりますが、その内容及び結果に関する完全性、正確性、有用性や特定の目的への適合性を保証するものではございません。そのため、サポートについてはお客様自らの責任でご利用いただくものとし、お客様において万一損害が発生した場合でも、弊社では責任を負いかねます。
  2. サポートされる製品のバージョンは「製品ライフサイクル ポリシー」に準じます。 サポート終了フェーズの製品は、サポート対象外となります。
  3. ベータ版のような正式リリースされていない製品やバージョンは国内サポート対象外となります。
  4. 各製品の動作環境以外でのご使用に関する事項は、サポートの対象外となります。
  5. お問い合わせは受け付けた順番で行っており、内容によっては回答まで数日頂く場合がございます。回答期日や回答時間をご指定いただくことはできません。
  6. 日本語以外での Q&A サポートは行っておりません。
  7. 再現性がない、またはお客様固有の環境でしか起きない事象等に関しては、解決策や回避策を提示できない場合があります。
  8. お客様都合による対応者(サポートスタッフ)の指名はお受けできません。
  9. お客様の環境(システム)に合わせたプログラムの変更は行っておりません。
  10. お問い合わせ内容の詳細確認のため、弊社からお電話や Web 会議などを実施させていただくことがありますが、「電話サポート」の対応範囲を除き、お客様から弊社にお電話や Web 会議でお問い合わせいただくことはできません。
  11. お客様からお問い合わせいただいた問題の原因調査を行う必要がある場合は、お客様は可能な範囲で弊社にご協力いただくものとします。
  12. 米国 Esri 社の公開されているドキュメントに記載の無い、製品のアルゴリズムやテクノロジーに関わる部分の調査、解説は行いません。
  13. 周辺機器との相性や互換性に関する調査は行っておりません。第三者製品の適合性や品質に関する内容は、製造元または販売元に直接お問い合わせいただきますようお願いします。
  14. 開発 API に関するご質問は、開発者サポート サービスコンサルティング サービスをご利用ください。
  15. 業務や研究などの、お客様固有の一連の課題を解決するための回答や個別調査は行っておりません。 ご質問の内容により、コンサルティング サービスのご利用をお勧めする場合がございます。
  16. 個々のお客様のための手順書作成、または教材作成は行っておりません。ご質問の内容により、トレーニングの受講やコンサルティング サービスのご利用をお勧めする場合がございます。
  17. お問合せの内容がサポートの範囲を超えると判断した場合、および弊社または担当スタッフに対する誹謗、中傷、暴言、恫喝等により、サポートが困難だと判断した場合、サポートをお断りさせていただく場合があります。
  18. お問い合わせの回答を行うにあたって、必要な情報のご提供をお願いする場合があります。情報のご提供がない場合は適切なサポートができない場合があります。
  19. 妥当な理由無く、必要な協力をいただけない場合は提供するサービスの制限、もしくは提供をお断りすることがあります。
  20. サポート範囲を超えるお問い合わせの場合でも、サポートスタッフにて情報を持ち合わせている場合は一般的に考えられる参考の範囲でご案内を差し上げる場合がございますが、お力添えできない場合があります。
  21. 回答や確認依頼に一定期間ご返信をいただけない場合、お問合せのステータスをクローズとさせていただきます(ステータスがクローズとなっても、お客様から返信をいただくことにより対応を再開できます)。

3. その他

本サービスの内容については予告なく変更される場合があります。