以下の手続きが完了しているお問い合わせ担当者のユーザーは、テクニカル サポートにお問い合わせを行うことができます。

• My Esri に接続が完了している
• [テクニカル サポート情報を表示] 権限が付与されている
• [問い合わせ担当者のアクションを実行] 権限が付与されている

お問い合せの権限がない場合は、組織内の My Esri の管理者に権限の付与を依頼してください。

お問い合わせ方法

新規お問い合わせの作成（ケースのリクエスト）

1. My Esri にお問い合わせ担当者として登録されているユーザーでサインインします。
2. [サポート] メニュー → プルダウンから [ケースのリクエスト] をクリックします。
   
   
3. [ケースを作成] 画面で以下の項目を入力します。
   
   お問い合わせフォームが英語で表示された場合には、右上の地球マークをクリック→ [言語を選択してください] → [日本語] に変更してください。
   

   
   
   • [組織]：お問い合せの権限がある Esri アカウントで My Esri にサイン インしている場合、ESRI顧客ID が自動入力されます。　
   • [ケースの作成]：ケースの作成方法を選択します。
   • [プロダクトの詳細を入力]：ケースの作成時に、ご利用の製品名、バージョン、OS 環境などを入力する際に選択します。
   • [保存済みのシステム プロファイルを使用]：システム プロファイルを作成している場合に選択します。製品情報を簡略化することができます。
   • [プロダクトの詳細]：[ケースの作成] で [プロダクトの詳細を入力] を選択した場合、表示されます。
   • [プロダクト]：ご利用の製品を選択します。
   • [プロファイル]：[ケースの作成] で [保存済みのシステム プロファイルを使用] を選択した場合、表示されます。
   • [システム プロファイル]：自組織に保存済みのプロファイルを選択してください。
   • [プライマリー マシン] / [プライマリー プロダクト]：[システム プロファイル] を選択すると自動入力されます。
   • [問題の詳細]：発生している問題やエラーの内容、ならびにこれまでに実行した操作やその他参考となる情報を記入してください。
     • [発生している問題またはエラーについて説明してください。]：お問い合わせされたい内容をできるだけ具体的に記入してください。　　　　
     • [すでにどのようなトラブルシューティングを実行しましたか？]：特に実施した対応が無い場合は、「特になし」と記入してください。　　　　
     • [その他のプロダクト、ツール、機能を使用していますか？ 該当する場合は、使用しているものをご記入ください。]：問題の発生に関連して、参考情報がある場合は記入してください。必須項目ではないため、空欄のままでも問題ありません。　
   
   
4. [提供された情報は Esri のプライバシーに関する補足の対象となることに同意します。] のチェックボックスがオフになっている場合は、オンにします。
   
   
5. AI の提案を利用したい場合は、[AI の推奨事項を取得] をクリックしてください。
   AI の提案を利用しない場合は、[または、ケースの作成を続行] をクリックし、手順 6 に進んでください。
   
   AI の提案では、EsriサポートAIチャットボットと同じ大規模言語モデルが、入力いただいた情報をもとに Esri のナレッジベースから問題解決につながる可能性のある情報を検索し、回答を提案します。
   AI の提案により、弊社サポートからの回答を待たずに問題の解決のヒントを得られる場合があります。
   
   
a.AI の提案により必要な情報を得ることができなかった場合には、左下の [ケース詳細の編集] をクリックすると、[ケースを作成] 画面に戻ることができます。[ケースを作成] 画面にて、入力内容を修正または追記すると、AI の提案が変化します。
b.AI の提案により問題が解決した場合には、[はい、ケースをクローズします] をクリックしてください。以上でお問い合わせは完了です。
c.AI の提案により問題が解決に至らなかった場合には、[いいえ、ケースを送信します] をクリックします。

6. [ケースのリクエスト情報] 画面にて以下の必要項目を入力します。
   
   • [ケースのタイトル]：お問い合わせ内容の概要を説明するタイトルを入力します。
   • [問題のカテゴリー] / [問題のサブカテゴリー]：問題のカテゴリーを選択します。該当するカテゴリーがない場合は、一番近いと思われるカテゴリーを選択してください。 　　
     カテゴリーは参考情報ですので、該当する選択肢がなければ一番上を選択してください。質問内容に一致していなくても問題ございません。

     質問の例 : “問題のカテゴリー” / “問題のサブカテゴリー”　

     • インストールに関する質問 : “Administration and Installation” /
       “Installation（インストール）” or
       “Licensing（ライセンス）” or
       “Performance Issues（パフォーマンスの問題）”
     • ツールの利用方法・エラーについての質問 : “Analysis” /
       “3D Analyst（3D Analyst）” or
       “Geoprocessing（ジオプロセシング）” or
       “Modeling（モデリング）” or
       “Network Analysis（ネットワーク解析）” or
       “Pipeline Referencing” or
       Pipeline Referencing は国内サポートの対象外です。参考：「サポートの対象製品」
       “Spatial Analyst（Spatial Analyst）” or
       “Tables（テーブル）” or
       “Tasks（タスク）” or
       “Tool Usage（ツールの使用方法）” or
       “Utility Network Management（ユーティリティ ネットワーク管理）”　　　　
     • 開発に関しての質問：“Customize, Configure and Develop” /
       “Add-ins（アドイン）” or
       “Utility Network Industry Configurations（ユーティリティ ネットワーク）”　　　
     • データに関する質問 : “Editing and Managing Data” /
       “Data Types – Metadata（メタデータ）” or
       “Data Types – Shapefiles and Layers（シェープファイルおよびレイヤー）” or
       “Importing and Exporting Data（データのインポートおよびエクスポート）” or
       “Mosaic Dataset（モザイク データセット）” or
       “Project Management（プロジェクト管理）”
     • エクステンションに関する質問：“Extensions” / ＜各エクステンション＞
     • レイアウトについて : “Map Authoring and Visualization” /
       “Annotation（アノテーション）” or
       “Basemaps（ベースマップ）” or
       “Geocoding（ジオコーディング）” or
       “Labeling（ラベリング）” or
       “Layouts（レイアウト）” or
       “Printing（印刷）” or
       “Projections（投影法）”
     • ArcGIS Online や Portal への共有 : “Web GIS and Service” /
       “Geoprocessing Services（ジオプロセシング サービス）” or
       “Publishing（公開）” or
       “Sharing（共有）” or
       “Utility Network Management Services（ユーティリティ ネットワーク管理サービス）”

     問題のカテゴリがご不明な場合

7. [ファイルの添付 (オプション)] および [このケースを他のユーザーに通知する (オプション)] 、[追加のケース詳細 (オプション)] （[その他の詳細を非表示(オプション)] を展開すると表示されます。）の項目はオプション設定です。
   入力が不要な場合は手順 8 にお進みください。
• [ファイルの添付 (オプション)]：状況を説明するスクリーンショット画像、詳しい手順を記載したドキュメント、エラーが再現するデータなどがある場合にファイルをアップロードできます。複数ファイルを添付したい場合は ZIP に圧縮してお送りください。
• [このケースを他のユーザーに通知する (オプション)]：お問い合わせをした本人以外のユーザーにも回答内容を送信したい場合には、以下 2 つの方法で回答内容を送信したいユーザーの連絡先を登録できます。 　　　
  • [別の電子メールを追加] の項目で電子メール アドレスを入力し、[メールを追加] をクリックします。複数名の電子メール アドレスを追加したい場合は、電子メール アドレスの入力 → [メールを追加] を繰り返してください。
    
    
  • [同僚に代わって送信] の項目で [新しい連絡先の追加] を選択するか、すでに登録された連絡先を選択します。
    [新しい連絡先の追加] を選択した場合は、[電子メール アドレス]・[氏名(名)]・[氏名 (姓)]・[電話番号] 等の連絡先情報を入力します。
  　　　
  
• [その他の詳細を非表示(オプション)]：お問合せをしたユーザーが所属する組織ではなく、別組織 (エンド ユーザーなど) の代理で問い合わせている場合は、[追加のケース詳細 (オプション)] にて [ケース番号] を入力し、[エンド カスタマーの組織名] に組織名、[エンド カスタマー番号] にエンド カスタマーの ESRI顧客ID を入力します。　
8. [Next Step] をクリックします。
9. [送信する準備ができましたか？] 画面で入力内容を確認します。入力内容に間違いがなければ [Submit] をクリックします。
   入力内容を修正したい場合は、修正したい項目の [Edit] をクリックし、必要なページに戻り、項目の修正してください。
10. ケースが起票されましたら、ケース単位で、My Esri でのコメント投稿またはメールへの直接返信にてサポート担当者とやり取りします。
    詳細は「My Esri :技術的なお問い合わせを行いたい」をご確認ください。

システム プロファイルの作成

お使いのプロダクト情報や OS 情報をシステム プロファイルとして作成すると、お問い合わせの際のプロダクトの説明の手順を簡略化することが可能です。

1. [サポート] メニュー → [ケース] → [システム プロファイル] をクリックします。
2. [システム プロファイルの管理] 画面の [システム プロファイルの作成] をクリックします。
   
3. [プロファイルの追加] ダイアログで、[プロファイル名] を入力します。必要であれば [プロファイルの説明] を入力し、[次へ] をクリックします。
4. [コンピューター名] を入力します。必要であれば、[コンピューター情報] を入力します。[オペレーティング システム] と [OS のバージョン] と [OS のロケール] を選択し、[次へ] をクリックします。
5. [プロダクト] や [バージョン] を選択し、その他分かる範囲で各オプション項目を選択します。
6. [プロファイルの追加] をクリックします。
   

お問い合わせの終了（ケースのクローズ）

クローズ依頼を受けて、サポ―ト担当者が順次ケースをクローズします。

My Esri によるクローズ

該当のお問い合わせケースを開き、[×] をクリックしてください。


 ステータスがクローズに変更された後も、My Esri 上でクローズしたケースの内容を確認することができ、過去 10 日以内の場合、 [テクニカル サポート ケース] から再開することができます。10 日以上過ぎている場合は新規ケースとして [ケースのリクエスト] より再度お問い合わせください。

電子メールによるクローズ

お問い合わせのやりとりが解決・完了しましたら、メールにて「クローズ」と記載のうえご返信ください。

電子メールに対して直接ご返信いただければ、過去 10 日以上経過したケースでも継続してお問い合わせが行えます。

過去の問い合わせ履歴の確認

過去の問い合わせ履歴は [サポート] メニューのドロップダウンから [ケース] をクリックし確認できます。基本的には [テクニカル サポート ケース] サブ メニューに問い合わせ履歴が表示されますが、お問い合わせ内容によっては [カスタマー サービス ケース] サブ メニューに格納される場合があります。